Een customer experience (CX) is alles wat een consument of (potentiële) klant ervaart bij een merk of organisatie en hoe dit overeenkomt met zijn of haar verwachtingen. In deze training leer je de gewenste customer experience te bepalen (a.h.v. experiences values) en de huidige experience te identificeren om zo de gap tussen de ideale en huidige situatie vast te stellen. Tijdens de training gaan we aan de slag met customer journey mapping. Het in kaart brengen van een customer journey of klantreis biedt inzicht in de stappen die een doelgroep persoon doorloopt om een bepaald doel te bereiken (job to be done). Een klantreis visualiseert dit proces (de reis) vanuit het perspectief van de klant. Gedurende elk van de fases gebruikt de doelgroep andere touchpoints en bestaan er andere behoeften. Een klantreis helpt om drijfveren, klantbeleving en behoeftes per fase te identificeren zodat de juiste oplossingen op het juiste moment via de meest relevante kanalen kunnen worden ontwikkeld. Een customer journey maakt zichtbaar waar in het klantcontact verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te realiseren over alle contactmomenten en kanalen heen. Hiermee vergroot je het rendement van je marketing- en communicatie-inspanningen, vergroot je conversie en klanttevredenheid en zorg je voor hogere loyaliteit.
Onderwerpen
- Wat is customer experience en hoe meet je dit
- Hoe kan je de de klanttevredenheid beïnvloeden
- Vuistregels voor succesvolle klantervaring
- Verschillende type experience (brand, employee, customer, employee, user en service)
- Job to be done, moments of truth, peak-end-rule
- Customer journey mapping (klantreis in kaart brengen): fases, touchpoints & klantemoties
- Verzamelen van klantinzichten
- Afhaakmomenten leren signaleren en herstellen
- Cases en voorbeelden uit de praktijk
Vormen: Training op Maat, Werksessie